24小时在线客服系统电话

来源:荆门日报-荆门新闻网

4小时在线客服系统电话"荆门市长专线交通大厅

荆门市市长专线交通大厅里,电话声、人声此起彼伏。戴着耳机的电话接线员一边接电话一边快速敲击键盘,记录市民反映的问题。

今年8月,突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活节奏。“绿码变成了黄码”、“怎么回荆门”、“怎么去外地”、“特药买不到”、“物资保障不到位”…一系列问题就来了。

我该怎么办?我应该和谁谈?

相信很多市民在焦虑的时候都会想到一个简单熟悉的电话号码“12345”。

“你好,有什么事吗?”电话一接通,听到这个甜美而专业的声音,很多人慌张的心似乎安定了下来。

“有市民拨通了我们的号码,第一句话就说,哦,太好了,你还在上班,你辛苦了……”一名接线员向记者讲述了她接到的一个电话。

是的,我们的城市按下了“暂停键”,但他们没有停下来。21名工作人员全部取消休假,迅速进入应急状态。18条热线同时开通。全体工作人员由之前的三班倒调整为两班倒,24小时在线,确保疫情期间诉求渠道畅通,及时解答公众疑惑,解决公众问题。

电话接线员每天都会进行业务培训,了解各区出台的相关政策,保证对咨询问题的回答权威准确。对于市民的求助电话,能马上转、马上转、马上回,确保热线不中断、服务不掉线、质量不下降。

接听市民电话的接线员。

8月7日16时47分,市民张先生报警求助。他的亲戚是血液病患者,在一家医学南方医院住院。由于病情严重,在武汉买了超级抗生素,京东快递发货。但由于荆门疫情控制,药品滞留荆州,无法送达荆门。

12345市长专线接到求助后,立即联系荆州市12345热线,开辟绿色通道。18时22分,药品送到荆门西高速,被高速公路交警收到。市长专线再次紧急联系漳河新区派车取回药品。20: 00,药送到医院。

整个过程只用了三个小时。

“所有与疫情相关的工单都特别标注‘紧急’,要求主办单位在24小时内完成并回复结果。特殊事件会立即电话交接,及时跟进。”荆门市长办公室主任罗琼荣告诉记者。

8月14日,荆门市第一人民医院拨打市长专线12345。医院购买了一批感染科专用的氧气负压流量表,到货到了掇刀区邮局,但掇刀区邮局关门,无法发货。某医北医院急需这批氧气负压流量计,请求市长专线12345帮忙协调,尽快取出这批货物。12345市长专线接到求助后,立即联系市邮政管理局。经协调,氧气负压流量计于当日送达医北一院。

有时候,虽然市民反映的问题只有一个,但为了解决市民的问题,运营商需要联系多个部门,打十几个电话,直到问题最终解决。之后会有“售后客服”跟进回访,询问事情进展,是否得到圆满解决。

到8月中旬,12345市长专线的来电量已经超过2万个。高峰时,接线员每天要接听1800多个电话。内容涉及公众关注的交通、卫生代码转码、医疗和药品采购、生活物资采购和发放、核酸检测、隔离和控制等。

同时,12345市长专线将对市民反映的普遍性、热线性问题,及时向当地防控指挥部和市直相关部门进行反馈,定期梳理市民反映的疫情热点,编制疫情专报,为政府决策和防疫工作提供舆论依据。

除了帮助市民排忧解难,12345市长热线还有一个定位是“市民情感咨询站”。有时候市长热线也会接到不耐烦或者情绪崩溃的市民打来的电话,甚至是一些辱骂和无理取闹的电话。但作为职业接线员,他们依然以冷静、专业的态度回应来电者,及时调整情绪,耐心为下一位来电的市民提供帮助。

无论白天黑夜,清晨深夜,12345市长专线话务大厅里的电话从不停歇,总有人及时接起。接起的是电话,是市民的期待和信任。大部分是“90后”,甚至是“90后”。在家人眼里,他们可能还是需要娇惯的孩子,但疫情来临时,他们坚守岗位,贡献力量,解决了京城市民的“急、难、忧、望”,给他们带来了信心和希望。(记者闫欣瑶柯俊)

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