hp售后技术支持电话

2019年3·15前夕,中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后回访调查,主要涉及惠普、神舟、机械师等品牌。本次售后回访坚持公平、客观、公正的原则,对售后环境、服务态度、专业程度给予客观评判。线下参观都是实拍的,视频内容可以验证。举报内容未充值购买。如果您对此报告有任何异议,请联系本公司相关市场部进行反馈。

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对品牌的暗访:惠普

地址:北京市海淀区大钟寺东路中佳大厦(太阳花园13号楼)2层203室

电话:010-86470371/86470372

维护点地址

笔者和同事在2018年走访了与315相同的售后服务网点,自然是指与去年相比。该网点地址位于北京市海淀区大钟寺东路中嘉大厦二层203室,方便售后消费者直观找到目的地。我们这次要维修的产品是惠普暗影精灵4 Pro游戏本。这款笔记本的屏幕受到外力破坏,导致无法在小范围内显示内容,属于物理损伤。

这个网点的装修风格和去年基本一致,不同的是这次有了预兆(国产暗影精灵)专属服务区,可见惠普对暗影精灵系列的重视。

暗影精灵系列有专属服务。

正好我这次携带的电脑是惠普暗影精灵系列产品,那么我可以享受专属服务吗?虽然理论上是这样,但是当时没有消费者排队,所以我们直接和售后人员沟通,没有享受到专属服务。可惜了。

几个消费者在等待工作人员的反馈。

我们把损坏的暗影精灵4 Pro交给了售后人员。售后人员确认损坏原因后,直接说损坏是人为造成的。作者和同事解释说,损坏的原因是在地铁上下班时屏幕被压碎了。售后人员表示同情,但不在官方保修范围内,只能出钱维修。既然要花钱维修,那么这个屏幕的维修价格是多少?售后人员告诉我们,暗影精灵4 Pro是新品,使用的屏幕是1080P 144Hz的高刷新率屏幕,所以价格会高一些,大概在1800元左右!作者说这个价格有点太高了。能不能打折或者换个价格更低的普通屏幕?售后人员表示维修服务价格是固定的,并解释说每个电脑型号的屏幕都是专用的,不能用其他屏幕代替。我很无奈,只好请售后人员帮忙确认换屏的具体价格。售后人员告诉我们,她需要去后台检查电脑的编码和屏幕型号,我们需要在外面等。

配置防静电桌垫。

售后人员进入后台后,我们趁着这个时间拍了一张服务区的环境。首先,我们可以看到桌子上有一个大尺寸的防静电桌垫,这样我们可以在进行简单的拆卸检查时避免静电损坏电脑。

配件区

服务区右侧有一个配件区,里面有惠普的各种官方配件,但是价格真的太贵了。我觉得作为“装饰”可能更有意义。配件区左侧有一张惠普服务流程图,看起来很直观,应该赞一下。

服务费标准

零件区右侧的服务费标准是亮点。我们可以看到,人工服务有很多收费,比如故障检查、零件更换等,都是需要收费的。那么笔者这次维修是否属于故障检查,50元服务费是否应该?看到售后人员出来后,我们进行了询问。售后人员说我们的情况不是故障检查,因为不拆机就能看到屏幕损坏,也就是说不收服务费。

与此同时,几位消费者来到服务区,来取之前送去保修的笔记本。据我们简单了解,其中一款女士笔记本经常出现蓝屏问题,售后人员检测后为其重装调试系统。解决问题后,他们收取了80元的服务费,并提供了相应的服务清单,发票将在两周内邮寄给女士。这个过程非常正式。

维修点的门布局

等了一段时间后,售后人员从后台出来,再次告诉我们这款笔记本的最新型号,更换屏幕真的很贵。根据惠普官方报价,更换同屏需要支付2018元。笔者和同事都表示价格确实太高,再次询问是否可以更换更低端的型号,但售后人员还是给出了否定的回答。于是笔者询问了消费者在淘宝等渠道购买屏幕进行更换的情况。售后人员解释说不是不可以。消费者只是会失去屏幕的保修,其他部件的保修不受影响,但显示效果肯定会打折扣,也不能保证绝对稳定兼容。

售后服务经验总结:

通过以上交流,我们可以看到惠普售后服务网点的各种流程都是按照官方规定执行的。虽然更换屏幕的价格确实很高,但是明码标价,没有讨价还价空。这种规范性和专业性是必须肯定的。

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