联想服务中心

企业转型不是一件容易的事,脱几层皮肯定是可能的。对于联想这个有着30多年历史的IT巨头来说,企业转型是一件多方面、全方位的事情。这其中,需要有一个核心动机,即所谓的“自信”和“王牌”。联想服务一直是比较低调的业务。然而,在互联网时代和即将到来的智能互联时代,服务的重要性越来越突出。今天我们就来说说IT产品的售后服务。

“315”前夕,趣科技看到了第三方发布的PC品牌售后综合评分表。此表是it垂直媒体中关村在线对联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、龙轩、宏碁等十个PC品牌的售后服务进行的暗访。

值得注意的是,调查不仅涉及各大PC品牌的线下门店和线上服务体系,还按照统一维度给出了客观公正的评分。不过,对于这份跨评报告,趣科技也读出了新的含义。

一线品牌全面领先售后第一梯队,但仍有提升空间空。

今天上午,中关村在线发布整体跨评报告。通过下面这张报告单,我们可以对这十个PC品牌的售后服务有一个清晰的概述。

联想服务中心

中关村在线公布的10家PC厂商售后暗访交叉测评评分表

各厂家满分为100分,售后评价指标包括售后维修便利性(20%)、售后服务环境(20%)、服务接待时间(20%)、服务人员专业性(40%)四个方面。每一类评价指标下,都有分项支撑。

虽然这个评分仅限于随机暗访北京各厂家售后店,但也能说明很多问题。

首先,联想、惠普、戴尔、华硕四大一线品牌占据第一梯队,在服务体验和维修专业度上得分较高,领先于其他厂商。

其次,目前PC厂商售后体验普遍存在的问题体现在几个方面:

1.售后便利

部分品牌官方授权网点少,查询不方便,缺乏线上技术解决方案支持。在这方面,宏碁在这次暗访中吃了亏。

2.商店体验

当电脑或笔记本出现问题时,消费者一般会比较烦躁,所以线下售后店的体验很重要。

等待时间、是否有专人引导、店面面积、整体环境都会影响消费者对品牌的印象。小、乱、吵的环境无疑会让消费者在品牌上丢分。

3.职业化

尽快修好使用,所以售后能否快速解决问题也是最重要的一项。一线品牌的上门维修是解决的,而一些厂家如神舟主要采用返厂检查维修的方式,显然不能满足消费者的合意需求。

为什么联想得分最高,但也在意料之中?

细心的读者不难发现,联想在每个评分项目中几乎都得了满分,总分98分,在10个品牌中排名第一。趣科技认为联想能拿到最高分,其实也在意料之中。

作为一个在中国成长起来,现在已经全面国际化的PC品牌,联想一直重视服务和客户体验。这从联想每年在服务上的巨大投入就可以看出来,这其中就包括构建覆盖线上线下的立体化服务体系。

比如联想官网有专门的服务区,可以为用户提供保修配置查询、24小时智能客服等服务。另外,官方授权的售后店在官网也很容易找到。线下门店方面,仅北京联想的服务网点就多达34个,而且从二三线到四六线城镇,联想门店的下沉程度是一些互联网品牌无法比拟的。

这家暗访店是联想在新零售战略中转型的一个服务站,说明联想的转型方向是正确的。我们接下来要做的就是让这样的网站遍布全国。服务水平的每一个细节都来源于自上而下的指导思想。自去年刘军回归联想,出任联想集团中国区执行副总裁兼总裁以来,联想提出了“智慧联想服务中国”的战略理念,将服务置于联想整体转型的战略位置。联想中国服务总经理戴威表示,“服务质量是联想的生命线。只有在优秀的服务体验基础上,才能更深入地支持公司的战略。”

具体来说,“智慧联想服务中国”可以从“新生态、新零售、新服务”三个层面来理解。

联想4S分公司

在“新生态”方面,联想将把更广泛的智能硬件产品纳入包括PC、智能手机在内的整个智能生态。这个智能生态绝不是传统硬件业务的一蹴而就,服务是所有智能生态产品的核心。

在“新零售”方面,联想正在全速推进从专卖店到4S店的服务升级。据悉,联想已在全国60多个城市建立了140多家联想4S店,并计划在未来两年内将约1万家联想线下店升级为新零售店。

“新服务”贯穿整个新零售升级和智能生态的打造,即产品必须与服务挂钩。联想一直强调,好的用户体验一定是产品和服务共同作用的结果。

优质服务,联想进军智能物联网的信心。

推动联想将服务提升到战略地位的,除了对消费者的承诺和责任,还有联想布局智能物联网的决心。

近日,刘军表示,联想预测智能物联网将在2020年左右在中国爆发。“智慧联想服务中国”战略是联想面向智能互联时代的前瞻性布局。近期,联想将发布一系列智能生态新品和品牌,我们一起期待。

所以,从对联想战略的解读中,可以看出联想已经深刻认识到,服务是未来智能物联网和自身转型的关键。

“我们希望在智能物联网时代,为客户提供包括PC在内的多元化产品和服务,可以理解为泛IT产品和服务。关于服务,我们也表达了一个观点,未来智能物联网的核心是服务,其次才是产品本身。”刘君如是说。

基于这样的认识,联想现在的定位是智能物联网服务商,智能物联网时代的引领者,将打造“硬件+软件+互联网+智能服务”的生态价值。

这里的智能服务不是空,而是联想前几十年铺设的最完整的服务网络。纵观近年来火热的众多互联网品牌,其线下服务体系一直是短板,无法形成智慧生态闭环。在当前新零售大潮下,联想多年积累的渠道和服务体系绝不是重资产短板,而恰恰成为联想转型的优势。

可见,联想的服务并不局限于PC业务,而是贯穿整个生态层面的大战略。在整体品牌的创新和转型过程中,联想将把服务作为转型中的一张王牌和名片。联想的服务战略意识无疑领先于其他友好商家。

声音:

“联想电脑维修体验总体来说还是很友好的,维修点的便利性,店面的环境,工作人员的服务态度都很满意。虽然要求电脑留店检测,但因为店里配备了专业的维修检测团队,当天就通知可以取机,整体维修效率还是很高的。”

——中关村在线2018年315特别策划“十大PC厂商售后暗访交叉点评”

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