联想客服电话人工400

11月1日,双十一正式启动。24小时内,联想全网销量突破8亿,创历史新高。同时称霸JD.COM数码台式机、笔记本、轻薄笔记本、游戏本、游戏台式机、一体机六大榜单,领先各大品牌。但随之而来的是洪峰穿越般的用户咨询量。只有400名工程师的联想智慧客服中心是如何轻松应对超高工作量的?

11月4日,联想集团执行副总裁、中国区总裁刘军带领联想集团六位副总裁亲临一线进行了一天的客户服务。参加客服专员培训后,大家陆续上岗,为客户解决了很多实际问题。这一举措让他们更贴近客户,了解他们的声音,找出问题所在,也为联想双十一再次夺冠注入了一针强心剂。

联想客服电话人工400

(联想集团执行副总裁、中国区总裁刘军正在接受客服培训)

它的背后的秘密武器是联想的智能魔方系统。这套系统不仅打通了微信、Web、APP、热线等服务渠道,实现了包括图片、语音、表情、文字、视频、文档在内的多元化沟通,还可以利用语义识别技术实时监控客户在整个服务过程中的情绪变化,是联想智慧服务布局的又一力作。智能魔方系统上线一年以来,服务解决率提升2%,服务效率提升17%。五星好评率从90.16%提高到91.56%,提高了1.4个百分点。更神奇的是,它可以通过多维度的条件筛选和用户/工程师标签匹配的对应规则,智能匹配最了解用户的用户的客服,从而提高用户满意度。有了这个系统,联想的400名工程师可以轻松处理超过1000万次的查询,每个工程师可以同时对接5-6个用户,通过多窗口操作回答问题,全方位服务上千人。

(联想集团副总裁、中国区首席营销官王传东)

智能魔方系统的稳步实施,既是联想智能化转型的体现,也是联想凭借智能化优势走近用户的缩影,标志着联想自身的智能化实践成果进入了一个新的阶段。近年来,联想专注于向“以客户为中心”的转型。除了持续生产高品质、高口碑的产品,为用户提供全渠道、标准化、有温度的智能服务也成为联想工作的重中之重。

(联想智能魔方系统)

今年,联想开放了9大产品类别,协调了4个业务部门,将原本基于不同产品设计的18条客户热线整合为400-990-8888的号码,极大地方便了用户记忆和拨打。

前段时间,联想还推出了以“感谢”为主题的“联想828超级购物节”。自刘军以来,联想中国的管理层发起了一场针对老用户的交付活动。作为联想产品的“快递员”,刘军等人先后走进了联想“铁粉”的家中。这些“铁粉”中不仅有依附于联想21年、堪称编外工程师的侯政,还有在联想服务站认识爱人的金光远。在交付过程中,联想中国管理层倾听用户和联想的故事,听取用户对联想的各种建议和意见,进一步提升用户体验。

(联想BPO服务无锡配送中心)

这些举动都表明,联想以客户为中心的转型正在进入更深的阶段。以用户为中心,联想致力于在服务用户的各个环节加载智能技术。这也是为什么联想不仅强势保持PC市场份额第一,而且在PC受到周期性调整的情况下,市场份额不断提升的原因。如今智能魔方系统的推出,不仅仅是用来升级改造自己的服务系统,联想还将这一服务解决方案打包,帮助更多的企业进行智能化改造。比如零售行业、汽车行业等需要接收大量用户来电咨询的企业,可以使用联想的智能魔方系统,提高服务质量,降低服务成本。对于联想来说,这无疑是一个光明的蓝海业务。

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